सोशल मीडिया पर जानें इन 7 भयानक ग्राहक सेवा से सबक

सक्षम ग्राहक सेवा – एक पहलू जो गेहूँ को चैफ से अलग करता है, और वास्तव में रचनात्मक ब्रांडों को औसत दर्जे से।

यदि आपसे कभी सवाल पूछा गया है:

  • ग्राहक सेवा कितनी महत्वपूर्ण है?

सही उत्तर होगा:

सोशल मीडिया हाल के वर्षों में सबसे तेजी से बढ़ते विपणन प्लेटफार्मों में से एक रहा है, और यह आपके साथ बातचीत करने के लिए आपको एक विशाल दर्शक देता है।

कितना विशाल? खैर, आइए जानें …

सबसे प्रसिद्ध सोशल नेटवर्क साइट्स 2017

Statista.com की एक झलक से पता चलता है कि शीर्ष 3 सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म कुल 3.8 बिलियन उपयोगकर्ता हैं।

हाँ, लगभग 4 बिलियन…

यह है एक स्मारकीय संख्या जो लोग एक बड़ा बाजार बनाते हैं, जिन्हें नजरअंदाज करना असंभव हो गया है।

ठीक है, ठीक है। तो यह क्या करता है वास्तव में अपने व्यवसाय और ब्रांड प्रतिष्ठा के लिए क्या करें?

तथ्य यह है कि सोशल मीडिया की इतनी अधिक पहुंच है कि जब आप अपने ग्राहकों के साथ एक-दूसरे के संपर्क में आते हैं तो आपको एक अपराजेय लाभ मिल सकता है।

जेडी पावर ने एक विस्तृत लेख लिखा है ब्रांड इमेज के लिए ग्राहक सेवा कितनी महत्वपूर्ण है। हालांकि यह थोड़ा पुराना है, प्रमुख मूल्य आज भी सही हैं।

लेख के कुछ अंश:

  • 67% उपभोक्ताओं ने सोशल मार्केटिंग पर कंपनी के सोशल मीडिया पेज का उपयोग केवल 33% किया है।
  • 43% युवा उपभोक्ता (18-29 वर्ष) एक ब्रांड के सोशल मीडिया पेज पर सेवा की समस्याओं को उठाना पसंद करते हैं।
  • गुणवत्ता की सामग्री और उत्तरदायी प्रतिनिधि एक ब्रांड की छवि का बड़ा लाभ देते हैं।

आपको अपने समुदाय प्रबंधक से क्या पूछना चाहिए:

  • हमारा सोशल मीडिया ग्राहक सेवा नेटवर्क कितना अच्छा है?

महान ग्राहक सेवा के सर्वश्रेष्ठ उदाहरण

मैं गोल-अप करने में कामयाब रहा सबसे ठोस उदाहरणों में से 7 यह रेखांकित करता है कि एक एकल, पूर्ति और अप्रकाशित ग्राहक संपर्क कितना कवरेज आपके ब्रांड में ला सकता है।

इन सभी ब्रांडों में तीन चीजें समान हैं:

  1. जवाबदेही
  2. प्रयास है
  3. रचनात्मकता

ये सभी ब्रांड अपने ग्राहक के लिए अतिरिक्त मील जाने को तैयार हैं। यह कुछ ऐसा है सभी ब्रांडों करने की ख्वाहिश होनी चाहिए, अगर केवल इस तथ्य के लिए कि यह उनकी ऑनलाइन प्रतिष्ठा को लाभ पहुंचा सकता है।

आइए कुछ ब्रांडों पर एक नज़र डालें, जिन्होंने ग्राहक सेवा प्रतिक्रियाओं के अपने असाधारण स्तरों के साथ एक छाप छोड़ी है।

यह सूची किसी विशेष क्रम में नहीं है।

# 1 जेटब्लू

JetBlue को ट्विटर पर अल्ट्रा-रेस्पॉन्सिव ब्रांड के रूप में जाना जाता है, जब कोई उनका उल्लेख या DM करता है।

यह सिर्फ इतना हुआ कि एक लंबी लंबी उड़ान के दौरान, Esa Vélez के सीटबैक टीवी में कोई चित्र नहीं था और इसके बजाय केवल स्थिर दिया गया था। बाकी यात्रियों को अपने साथ कोई समस्या नहीं थी।

उन्होंने JetBlue को भड़काऊ कुछ भी नहीं होने की शिकायत करते हुए ट्वीट किया, जिससे वह निराश थे।

अब, कई तरीके हैं जो एक कंपनी इसे ले सकती है। बस ट्वीट को अनदेखा करना बहुत सारे ब्रांडों के लिए विकल्प नहीं होगा।

जेटब्लू, हालांकि, तुरंत उसके साथ जवाब दिया:

“अरे नहीं! ऐसा नहीं है कि हम क्या सुनना पसंद करते हैं! क्या सभी टीवी विमान से बाहर हैं या यह सिर्फ आपका है? “

बाद में उन्होंने पुष्टि की कि अन्य सभी टीवी कार्य क्रम में थे, उन्होंने जवाब दिया:

“जब ऐसा होता है तो हम हमेशा उससे नफरत करते हैं। आपको काम न करने वाले टीवी के लिए एक क्रेडिट प्राप्त करने के लिए अपने पुष्टि कोड के साथ हमें एक DM भेजें। “

यहाँ है ट्विटर पर पूरे कॉनवो से लिंक

थोड़ी देर बाद, एसै यह ट्वीट किया –

ले जाओ: सहानुभूति और जवाबदेही ने JetBlue के लिए दिन जीता!

# 2 सैमसंग

शेन बेनेट ने कभी भी यह अनुमान नहीं लगाया था कि वह जो करने वाला था वह पूर्ण विकसित सोशल मीडिया मार्केटिंग केस स्टडी में बदल जाएगा!

उन्होंने सैमसंग के फेसबुक पेज पर पोस्ट किया कि उन्होंने कई सैमसंग उत्पादों का स्वामित्व किया और पूछा कि क्या उन्हें मुफ्त गैलेक्सी एस 3 (उस समय एक फ्लैगशिप डिवाइस) मिल सकता है। उन्होंने उन्हें एक आग से साँस लेने वाले अजगर की तस्वीर भी भेजी जो “RAWR” था।

सैमसंग कनाडा

कहने की जरूरत नहीं है, सैमसंग ने आगे बढ़कर कहा कि नहीं। लेकिन उन्होंने उसे साथ में एक गेंडा कंगारू का एक चित्र भेजा।

शेन ने इसे रेडिट और पर साझा किया यह वास्तव में जल्दी से वायरल चला गया!

अनजाने में उन्हें मिले अप्रत्याशित प्रचार के लिए उन्हें धन्यवाद देने के लिए, सैमसंग कनाडा ने उन्हें फोन भेजा जिसे उन्होंने कहा था, एक स्वनिर्धारित मामले पर RAWR-ing ड्रैगन के साथ पूरा किया।

ले जाओ: कभी-कभी, मज़ा खेल का नाम है जब यह आपके ग्राहकों के लिए आता है।

# 3 नाइके

नाइके के लोग, जो हमें “जस्ट डू इट” के लिए प्रोत्साहित करते हैं, आगे बढ़े हैं और “यह किया” …

उन्होंने ग्राहकों के अनुरोधों और शिकायतों के लिए समर्पित ट्विटर पर एक अलग हैंडल बनाया है। उनके पास एक समर्पित समर्थन टीम है जो ट्विटर के माध्यम से इन अनुरोधों का प्रबंधन करती है।

तो इस बारे में गतिरोध कारक क्या है?

नाइके एक है विशाल कंपनी।

इसमें खेल उपकरण से लेकर परिधान तक कई उत्पाद हैं। यह केवल उल्लेखनीय है कि वे केवल एक ट्विटर हैंडल पर उत्पाद श्रृंखला में प्रश्नों का जवाब देने का प्रबंधन करते हैं।

जबकि उनके आधिकारिक नाइक हैंडल ने केवल 32K बार ट्वीट किया है, नाइकी सपोर्ट में 500K से अधिक ट्वीट हैं!

नाइकी सपोर्ट ट्विटर

ले जाओ: उन लोगों के लिए आसान बनायें जो आपके उत्पादों / सेवाओं को खरीदने के लिए आपके पास पहुँचते हैं जब उन्हें कोई समस्या होती है।

# 4 निर्बाध

सोशल मीडिया ने सभी को इतना करीब ला दिया है कि टाइम-ज़ोन के बीच की रेखाएँ बहुत लुप्त हो गई हैं। इसका मतलब यह है कि ग्राहक दिन या रात के विषम समय के दौरान भी सेवा की उम्मीद करते हैं।

सीमलेस एक ऐसी संस्था है, जो अटलांटिक महासागर के अंतर को पाटती है, अमेरिका और इंग्लैंड के लोगों की सेवा करती है। इतने बड़े समय के अंतर के बाद, समस्याओं की फसल की उम्मीद की जाती है।

तो यह हुआ:

सहज – प्रातः 10:50 बजे

यह भी:

निर्बाध – शाम 4:46 बजे

दो अलग-अलग तरह की शिकायतें और अलग-अलग समय पर, लेकिन प्रतिक्रियाएँ लगभग तत्काल थीं।

Yआपको इस बात पर विचार करने की आवश्यकता है कि आपकी कंपनी किस व्यावसायिक मॉडल का उपयोग कर रही है और यह तय करने की आवश्यकता है कि ग्राहकों को जवाब देने के लिए आप सोशल मीडिया पर किस समय उपलब्ध होंगे।

ले जाओ: घड़ी के आसपास अपनी सोशल मीडिया उपस्थिति को प्रबंधित करना आपकी सफलता के लिए महत्वपूर्ण है।

# 5 डेल्टा होटल

कितनी बार आपने यात्रा की है और एक कमरे में समाप्त हो गया है जिसमें एक ईंट की दीवार का आश्चर्यजनक दृश्य था? खैर, यह मेरे साथ बहुत बार हुआ (जितना मैं चाहूंगा उससे अधिक)।

लेकिन जब आप डेल्टा होटलों के साथ रह रहे हैं तो यह एक समस्या नहीं होगी क्योंकि आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि वे इसके बारे में कुछ करेंगे।

उदाहरण के लिए माइक मैककेरी के मामले को ही लें, जिन्हें भी यही समस्या थी। उन्होंने कोई ट्वीट नहीं किया, न ही टैग किया और न ही कुछ मांगा। परंतु डेल्टा को बटन पर आने की जल्दी थी और तुरंत यह देखा कि माइक एक बेहतर कमरा और मिठाई का एक व्यंजन मिला।

डेल्टा झूलों … और यह एक होमरून है!

माइक ने उसी दिन, पत्र और मिठाई की एक छवि पोस्ट की! मुफ्त प्रचार!

डेल्टा होटल – मीठे केक, यम!

ले जाओ: सामाजिक सुनने की रणनीतियों को उल्लेख के बिना भी पदों को पकड़ने की आवश्यकता है।

# 6 एक्सबॉक्स

Microsoft की गेमिंग शाखा ने त्वरित ग्राहक सहायता के बारे में एक या दो चीजें सीखी हैं।

उनके पास एक समर्पित ट्विटर हैंडल (@XboxSupport) है जो उनके किसी भी उत्पाद से संबंधित सभी ग्राहक प्रश्नों का उत्तर देता है।

इसका मतलब है परिधीय, खेल, गाइड, और बीच में कुछ भी।

उनके पास एक 27 लोगों की टीम दिन के दौरान कई बार ट्वीट का जवाब।

यह, मेरे लिए, वास्तव में प्रभावशाली है।

वे औसतन एक मिनट में 2 ट्वीट करते हैं। इससे उन्हें ए गिनीज वर्ल्ड रिकॉर्ड सबसे उत्तरदायी ब्रांड के लिए।

यह निश्चित रूप से फिर से शुरू पर अच्छा लग रहा है!

ले जाओ: संगठित और प्रतिबद्ध रहें (और आप सिर्फ गिनीज वर्ल्ड रिकॉर्ड बना सकते हैं)।

# 7 स्टारबक्स

बहुत सी कंपनियों के अलग-अलग विचार हैं कि ग्राहक के विचारों को कैसे साझा किया जाता है; स्टारबक्स में ए पूरी वेबसाइट इसके लिए समर्पित है।

ग्राहक विभिन्न विचारों को प्रस्तुत कर सकते हैं और उनसे प्रतिक्रिया भी प्राप्त कर सकते हैं।

आज तक, इसने लगभग 220,000 अद्वितीय विचारों को एकत्र किया है।

वेबसाइट के साथ जाने के लिए इसका एक समर्पित ट्विटर अकाउंट भी है।

यहां, ग्राहक ऐप में सुधार से लेकर सौर ऊर्जा से संचालित छतरियों तक कुछ भी जमा कर सकते हैं जो मोबाइल उपकरणों को चार्ज कर सकते हैं।

MyStarbucks

ले जाओ: ग्राहक आपको नए विचारों के लिए एक बेहतरीन मंच दे सकते हैं।

ग्राहक सेवा सबक इन ब्रांडों से सीखा

जैसा कि आप देख सकते हैं, किसी समस्या से संपर्क करने के कई तरीके हैं।

बस आपको अपनी विचार प्रक्रिया में थोड़ी मेहनत और रचनात्मकता को शामिल करना होगा और आपके पास वफादार ग्राहक होंगे जो सोशल मीडिया पर आपके ब्रांड की प्रशंसा करेंगे और आपके साथ-साथ आपकी रुचि के अधिक लोगों को प्राप्त करेंगे।

लेकिन यह सामान हर बार वायरल होने की उम्मीद नहीं करता; आप केवल समाप्त हो जाएंगे।

इसके बजाय, अपने ग्राहक का ध्यान रखें और विश्वास रखें कि यह अंततः लंबे समय में भुगतान करेगा।

वहाँ बाहर शुभकामनाएँ!

क्या आपके पास महान ग्राहक सेवा के अनुभव हैं जिन्हें आप साझा करना चाहते हैं? आपको ऐसा कौन सा ब्रांड मिला है जिसकी वास्तव में प्रभावी ग्राहक सेवा है? टिप्पणी अनुभाग पर जाएं और हमें बताएं कि क्या कोई ब्रांड आपके साथ अंतर करने के लिए बाहर चला गया है!

इस डाक की तरह? इसे साझा करना न भूलें!

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